Albatross global solutions est une jeune entreprise spécialisée dans l’évaluation de points de vente avec le recours de clients mystères. Quel est leur profil ?
Ce sont des acheteurs potentiels non professionnels capables d’évaluer et de rendre compte de la qualité du service sur un point de vente. Nous comptons sur les 12 pays où nous faisons travailler 20.000 clients mystères.

Votre entreprise a ouvert son bureau au Japon décembre 2008. Qui sont vos clients ?
Nous sommes spécialisés dans le secteur du luxe. Nous avons commencé au Japon dans ce segment avec une entreprise de cosmétiques. Nous avons pu depuis étoffer notre portefeuille clients avec des entreprises d’autres secteurs comme la maroquinerie. Au Japon, nous travaillons pour l’instant avec des entreprises européennes. Elles nous permettent de construire notre crédibilité sur le marché. Par la suite, nous démarcherons également des sociétés nippones.

Après la visite du magasin par le client mystère, que se passe-t-il ?
Nous mettons en valeur les forces et faiblesses des vendeurs, et leur proposons d’utiliser des outils de formation. Nous proposons à l’employeur un ensemble d’indicateurs qui permettent de mieux suivre l’évolution de la qualité du service dans leur réseau de vente. Nous pouvons également fournir des études marketing qualitatives.

Après 2 années de présence au Japon, quelles observations faites-vous sur le service dans les points de vente au Japon ?
Les vendeurs japonais sont toujours très polis, mais disposent généralement de peu de savoir-faire en termes de vente à proprement parler. En Europe, les vendeurs sont plus à même de créer une relation avec le client. La meilleure façon de faire progresser une équipe de vente est d’expliquer à chacun ses forces et faiblesses. C’est là que nous intervenons.